TRUSTED ADVISOR-VZTAHOVÝ MANAGEMENT

Proč vztahový management?

  • Kvalita vztahu má stejnou míru vlivu na zákazníka jako naše odbornost
  • Vztahy jsou zakládajícím a bývají rozhodujícím prvkem mnoha oblastí businessu
  • Vztahy jsou základem důvěry a našeho možného vlivu na klienta či zákazníka
  • Získání nového zákazníka je několikanásobně dražší než udržení stávajícího!
  • Zákazník mnohdy čeká, že mu budeme poskytovat stále více servisu a péče.
  • Pozornost obchodníků častěji přitahují nové podněty a výzvy, nikoliv stávající klienti či zákazníci!
  • Časem býváme z hlediska vnímání, služeb vůči našim zákazníkům monotématičtí, slepí či nudní! A vytváříme tak báječný prostor konkurenci!

V obecné rovině je nemožné popsat jednotný model vztahového managementu, který by byl vhodný pro všechny druhy firem a podnikání, protože funkce a popis práce jednotlivých obchodníků je variabilní a odpovídá segmentu trhu, v němž se pohybuje. O vztahovém managementu managementu uvažujeme u takových zákazníků či klientů (a to zejména kvůli velké konkurenci), kde je nutné pro úspěšné navázání, budování a udržení dobrých dlouhodobých obchodních vztahů nabízet a poskytovat speciální servis. Zejména oblast poradenských služeb v oblasti finanční, pojišťovací, realitní atd.

Pro zajištění takového servisu je vhodné vyčlenit pracovní pozici (několik pozic či celé oddělení) s odlišným popisem pracovních funkcí (job descriction) a jiným kompetenčním modelem (jejich znalosti a dovednosti) těchto zaměstnanců v rámci obchodního týmu. Nebo rozvíjet stávající obchodníky ve specifických dovednostech jakými jsou:

  • Umět navazovat, budovat a podporovat vztah se zákazníkem či klientem
  • Umět dosahovat a zvyšovat vysoké úrovně kvality a zákazníkem (klientem) vnímané hodnoty poskytovaných služeb
  • Naučit se získat maximální důvěru a tedy i kredibilitu a vliv u našeho zákazníka (klienta)
  • Naučit se analyzovat možnosti a potřeby zákazníka (klienta)
  • Osvojit si principy a cesty vztahového managementu a umět je využívat pro efektivní a strategické vedení vztahu se zákazníky (klienty)

Témata kurzu:

  • Obchod jako umění vztahů
  • Rozhodování klientů a obchodních partnerů na základech behaviorální ekonomie
  • Jak rozumět obchodnímu vztahu - jako komplexní situaci či transakci

  • Roviny a oblasti obchodního vztahu

  • Zákaznická (či klientská) motivace

  • 5 star service

  • Jak budovat a posilovat vztah do budoucna

  • Vytváření nových příležitostí dalšího businessu a zároveň bariér proti konkurenci