TRUSTED ADVISOR-VZTAHOVÝ MANAGEMENT
Proč vztahový management?
- Kvalita vztahu má stejnou míru vlivu na zákazníka jako naše odbornost
- Vztahy jsou zakládajícím a bývají rozhodujícím prvkem mnoha oblastí businessu
- Vztahy jsou základem důvěry a našeho možného vlivu na klienta či zákazníka
- Získání nového zákazníka je několikanásobně dražší než udržení stávajícího!
- Zákazník mnohdy čeká, že mu budeme poskytovat stále více servisu a péče.
- Pozornost obchodníků častěji přitahují nové podněty a výzvy, nikoliv stávající klienti či zákazníci!
- Časem býváme z hlediska vnímání, služeb vůči našim zákazníkům monotématičtí, slepí či nudní! A vytváříme tak báječný prostor konkurenci!
V obecné rovině je nemožné popsat jednotný model vztahového managementu, který by byl vhodný pro všechny druhy firem a podnikání, protože funkce a popis práce jednotlivých obchodníků je variabilní a odpovídá segmentu trhu, v němž se pohybuje. O vztahovém managementu managementu uvažujeme u takových zákazníků či klientů (a to zejména kvůli velké konkurenci), kde je nutné pro úspěšné navázání, budování a udržení dobrých dlouhodobých obchodních vztahů nabízet a poskytovat speciální servis. Zejména oblast poradenských služeb v oblasti finanční, pojišťovací, realitní atd.
Pro zajištění takového servisu je vhodné vyčlenit pracovní pozici (několik pozic či celé oddělení) s odlišným popisem pracovních funkcí (job descriction) a jiným kompetenčním modelem (jejich znalosti a dovednosti) těchto zaměstnanců v rámci obchodního týmu. Nebo rozvíjet stávající obchodníky ve specifických dovednostech jakými jsou:
- Umět navazovat, budovat a podporovat vztah se zákazníkem či klientem
- Umět dosahovat a zvyšovat vysoké úrovně kvality a zákazníkem (klientem) vnímané hodnoty poskytovaných služeb
- Naučit se získat maximální důvěru a tedy i kredibilitu a vliv u našeho zákazníka (klienta)
- Naučit se analyzovat možnosti a potřeby zákazníka (klienta)
- Osvojit si principy a cesty vztahového managementu a umět je využívat pro efektivní a strategické vedení vztahu se zákazníky (klienty)
Témata kurzu:
- Obchod jako umění vztahů
- Rozhodování klientů a obchodních partnerů na základech behaviorální ekonomie
Jak rozumět obchodnímu vztahu - jako komplexní situaci či transakci
Roviny a oblasti obchodního vztahu
Zákaznická (či klientská) motivace
5 star service
Jak budovat a posilovat vztah do budoucna
Vytváření nových příležitostí dalšího businessu a zároveň bariér proti konkurenci